Потребители услуг автосервиса и особенности их предоставления

Эффективная политика продвижения автосервисных услуг предусматривает необходимость изучения их потенциальных потребителей. На рынке действует, как правило, множество потребителей различного рода автосервисных услуг. Это производственные организации и организации самых разнообразных форм собственности, огромное число физических лиц, граждан-потребителей сервисных услуг, предприятия и организации хозяйственной инфраструктуры.

Потребности потребителей автосервисных услуг различны. На объем предоставляемых услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей оказывают большое влияние уровень доходов и покупательская способность населения.

Организации и частные лица с низким уровнем доходов предпочитают ремонтировать автомобили своими силами (или на собственной производственной базе), в редких случаях обращаясь к услугам автосервиса.

Организации и частные владельцы транспортных средств, менее стесненные в средствах, наиболее часто прибегают к услугам сервисных организаций. Учет этих особенностей необходим при разработке политики предоставления автосервисных услуг (таблица 1.1).

Выделение целевых групп потребителей, характеризующихся определенной однородностью вкусов, предпочтений, поведения в отношении предлагаемых организацией услуг, в маркетинговой терминологии называется сегментацией рынка потребителей.

Потребителей интересует комплекс сервисных услуг, их технический уровень и качество. При этом службы технического сервиса ориентированы на выполнение следующих задач:

предпродажная подготовка новых автомобилей;

предпродажный ремонт подержанных автомобилей;

гарантийный ремонт проданных новых и подержанных автомобилей;

коммерческое регламентное обслуживание техники;

коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т.п.);

коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;

все виды обслуживания собственного парка техники;

предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные автомобили;

ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

Качественный сервис предусматривает: высококачественное и своевременное обслуживание и ремонт автомобилей, разумные цены, доброжелательное обслуживание клиентов, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу - оформление заказов, подготовку документов и т.д.

Деятельность сервисной службы успешна, если учитываются реальности рынка и производственные возможности сервисных служб, правильно оцениваются тенденции рынка и изменения в желаниях потребителей.

Таблица 1.1 - Особенности, определяющие политику предоставления автосервисных услуг проектируемой станцией технического обслуживания