Совершенствование системы мотивации в ООО «Ротокс»

Окончательным результатом проверки являются предложенные компанией консалтинговые решения . Конкретные шаги по дальнейшему улучшению качества обслуживания определяет руководитель предприятия. Очень важно сделать по итогам акции правильные выводы и обязательно повторно проверить продавцов (примерно через месяц после первого цикла оценки).

Оптимальная периодичность проведения акций с использованием «таинственных покупателей» - раз в сезон (в полугодие). С одной стороны, это хорошо стимулирует торговый персонал, с другой - позволяет руководителю увидеть реальную картину качества обслуживания в магазине.

Отличный эффект дают программы контрольных покупок. Мониторинговые исследования четко выявляют недоработки и упущения в схеме общения с потребителем. Советуем проводить их не реже одного раза в год (в идеале - три-четыре). Если сотрудник компании знает, что его в любой момент могут проверить, он более ответственно относится к своим обязанностям.

Решения, принимаемые торговой компанией после использования методики Mystery Shopping , могут иметь как комплексный, так и локальный характер. Важно, чтобы результаты проверки не остались без внимания руководства. Если после проведения оценки качества обслуживания отношение работодателя к лучшим и худшим сотрудникам не меняется, то можно считать, что усилия, затраченные на проведение программы, были напрасными. Если же после посещения магазина «таинственным покупателем» сделаны соответствующие выводы, качество сервиса улучшилось, в таком случае можно говорить об успехе применения этой методики.

Выводы

Программа Mystery Shopping помогает осуществить в торговой компании следующий цикл мероприятий:

1. Провести аттестацию сотрудников, работающих с клиентами. Определить сильные и слабые стороны в работе персонала торговых точек.

2. Подготовить специальные программы обучения по итогам оценки.

. Осуществить ротацию и кадровую перестановку.

. Создать мотивационные программы.

. Увеличить объем продаж за счет улучшения качества работы торгового персонала.

. Добиться высокого качества обслуживания клиентов в торговых точках и поддерживать его.

Работа с «таинственными покупателями» входит в обязанности регионального супервайзера. Он составляет графики проверок, принимает и проверяет заполненные анкеты, интервьюирует агентов после проверки. В нашей компании супервайзер направляет электронный вариант заполненной анкеты Mystery Shopping менеджеру проекта в течение 72 часов с момента окончания проверки.

Анкета представляется в следующем виде:

Заключение

Эффективная работа предприятия - это, прежде всего эффективная работа персонала от руководителя до рабочего, и поэтому мотивационный фактор в достижении целей организации играет не маловажную роль.

В работе были раскрыты теоретические вопросы по данной проблематике: понятие, методы и способы мотивации, рассмотрены классические теории мотивации, включающие в себя содержательные и процессуальные теории.

Проанализированы основные показатели хозяйственной деятельности предприятия, дана оценка существующей системы мотивации на предприятии.

На сегодняшний день сеть магазинов парфюмерии и косметики «Северная Звезда» занимает прочное лидирующее положение на рынке республики Коми. Предприятие ООО «Ротокс» для того чтобы выжить в конкурентной борьбе меняет стратегию и тактику своей работы, непрерывно работает над его совершенствованием, следит за качеством продаваемого товара, освоением новых видов товаров, использует наиболее совершенные и гибкие методы ценообразования.