Стратегические цели в розничном бизнесе

Ключевая цель ВТБ 24 (ЗАО) на 2011-2013гг. - дальнейшее наращивание долей рынка и объемов бизнеса, а также выход на целевые показатели эффективности. К концу 2013г. Группа ВТБ планирует увеличить доли рынка по кредитам физическим лицам и привлеченным средствам населения в 1,2-1,5 раза.

ВТБ 24 (ЗАО) также необходимо существенно повысить эффективность деятельности и достичь следующих целевых показателей:

· Рост чистой прибыли в 5-6 раз;

· Увеличение ROE с 8,1% до >20%;

· Снижение CIR с 48,3% до <40%.

Кроме того, к концу 2013г. ВТБ 24 (ЗАО) должен выполнить ряд качественных целей:

- Стать банком №1 по качеству обслуживания клиентов;

- Достичь лидерства по лояльности клиентов в приоритетных сегментах;

- Превратиться в основной розничный банк для клиентов;

- Обеспечить эффективность бизнес-процессов и производительность труда выше средних по рынку;

- Обеспечить надежность работы ключевых систем банка на уровне лучших мировых практик.

Для реализации поставленных целей необходимо осуществить комплекс мероприятий:

· Переход к сегментно-ориентированному подходу в обслуживании клиентов;

· Усиление дистрибуции за счет развития сети и альтернативных каналов продаж и обслуживания;

· Совершенствование ИТ-платформы и технологий;

· Создание системного механизма повышения эффективности и генерирования новых источников доходов - «Фабрики инноваций»;

· Использование опыта и технологий ВТБ 24 (ЗАО) для развития розницы в странах СНГ.

Переход к сегментно-ориентированному подходу в обслуживании клиентов Сегментно-ориентированная модель обслуживания клиентов позволит повысить доходность и «долю кошелька» клиентов за счет кастомизации продуктов, повышения уровня сервиса, а также развития каналов и содержания коммуникации. Это обеспечит максимально эффективное использование возможностей кросс-продаж и укрепление восприятия ВТБ 24 (ЗАО) как основного банка для клиентов. В рамках внедрения такой модели будут разработаны и внедрены как общие для всех сегментов подходы к работе, так и индивидуальные подходы, продуктовые и сервисные предложения для каждого специфического сегмента. Комплексное обслуживание и гибкий клиентский подход будут применяться как в работе с индивидуальными клиентами, так и при обслуживании малого бизнеса.

Для каждого клиентского сегмента запланированы индивидуальные инициативы, направленные на укрепление позиций ВТБ 24 (ЗАО).

Для сегментов состоятельных и высокообеспеченных клиентов ВТБ 24 (ЗАО) развивает существующие пакетные предложения, а также создает новые модели сервиса.

В работе с верхнемассовым и массовым сегментами ВТБ 24 (ЗАО) планирует продолжить совершенствование продуктов и процессов в целях повышения удобства для клиентов, эффективности обслуживания и дальнейшего проникновения в эти сегменты:

- Усиление дистрибуции за счет дальнейшего развития сети отделений и альтернативных каналов продаж и обслуживания;

- Продолжение развития зарплатных проектов с целью увеличения проникновения и повышения их прибыльности;

- Развитие кросс-продаж продуктов банка и Группы существующим клиентам;

- Повышение операционной эффективности;

- Развитие имиджа Группы ВТБ как надежного банка с государственным подходом.

Модель продаж и обслуживания для малого бизнеса претерпит существенные изменения. В том числе будут более четко разделены функции продаж, кредитного анализа и операционного обслуживания, уточнены процедуры кредитного мониторинга, контроля качества портфеля.

Важным элементом новой модели обслуживания будет перенос фокуса с кредитования на предоставление комплексного обслуживания сегмента, а также соответствующее изменение организационной структуры бизнеса.

Усиление дистрибуции за счет развития сети и альтернативных каналов продаж и обслуживания ВТБ 24 (ЗАО) планирует существенное усиление дистрибуции за счет расширения сети и повышения ее эффективности, а также развития альтернативных каналов продаж и обслуживания.

В части расширения существующей сети ВТБ 24 (ЗАО) планирует рост числа точек продаж, а также создание масштабной сети устройств самообслуживания.

Кроме того, будет проводиться активная работа по повышению производительности сети, в первую очередь - фронт-офиса, направленная на снижение времени совершения операции, сокращение простоя/непрофильной загрузки, повышение эффективности бизнес-процессов. Важной частью программы усиления дистрибуции является изменение распределения операций обслуживания и продаж между каналами.

Согласно стратегии, к 2012-2013гг. не менее 70-80% операций обслуживания будет перенесено в несетевые каналы. В части работы с малым бизнесом также планируется миграция операций клиентов в альтернативные каналы (банк-клиент, интернет-банк, колл-центр).