Принципы и методы управления персоналом в рамках системы менеджмента качества

Качество внутреннего обслуживания напрямую влияет на удовлетворенность персонала своей работой, а следовательно, на качество работы и качество обслуживания клиентов. В свою очередь от качества обслуживания зависит степень удовлетворения клиентов. Повышение уровня лояльности клиентов отражается на росте продаж и увеличении прибыльности бизнеса[21]. from-ua.info

Философия управления качеством, являясь вершиной современных методов управления, формирует структуру бизнес-процесса, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов что ведет к увеличению их лояльности и доверия к компании. Результаты постепенного внедрения системы менеджмента отражает так называемое зеркало удовлетворения Искренняя заинтересованность руководства в совершенствовании бизнеса, понимание необходимости изменений и желание приобретать новые знания - залог успеха в будущем[14].

Многочисленная статистика по качеству отмечает, что дефектность продукции примерно на 85-90% вызвана человеческим фактором:

низкая квалификация;

малый стаж работы;

плохое самочувствие;

некачественная подготовка рабочего места и т.д.

Следует отметить, что причины брака могут быть связаны не только с человеком, но и с инструментом, технологическим оборудованием, оснасткой. Это верно, но чаше всего это происходит не столько за счет недостатков самого оборудования или оснастки, а в связи с небрежной их настройкой, плохим ремонтом или неточным изготовлением и сборкой, которые выполняют рабочие. Если искать виновника дефекта, то в подавляющем большинстве это будет человек, который работает не обязательно на вашем предприятии, но и, возможно, на предприятии поставщика[39].

Один из самых полезных инструментов для поиска первопричины несоответствий на рабочем месте - задавать вопрос «почему?», пока она не будет найдена. Этот процесс иногда называют «Пять "почему?"» (этот метод также имеет название - анализ коренной причины), поскольку, скорее всего, вопрос «почему?», заданный пять раз, поможет найти источник проблемы.

Предположим, например, руководитель видит рабочего, посыпающего опилками пол между станками.

Вопрос руководителя: «Почему вы бросаете опилки на пол?»

Ответ рабочего: «Потому что пол скользкий и ходить по нему опасно».

Вопрос руководителя: «Почему он скользкий и в чем заключается опасность?»

Ответ рабочего: «На полу пролито масло».

Вопрос руководителя: « Почему там пролито масло?»

Ответ рабочего: «Потому что станок подтекает».

Вопрос руководителя: «Почему станок подтекает?»

Ответ рабочего: «Потому что появилась течь в картере».

Вопрос руководителя: «Почему появилась течь?»

Ответ рабочего: «Потому что износился резиновый сальник

Очень часто, как и в этом случае, при помощи вопроса «почему?», если его задавать пять раз, можно выявить первопричину и принять контрмеры типа замены резинового сальника, чтобы прекратить утечку масла. Конечно, в зависимости от сложности проблемы вопрос «почему?» надо задавать большее или меньшее число раз.

Компания, которая производит продукцию или предоставляет услуги высокого качества по разумной цене и в оговоренные сроки, тем самым удовлетворяет своих потребителей. А потребители в свою очередь остаются лояльными компании. Пребывание в близком контакте с рабочей ячейкой и понимание ее - первый шаг к результативному управлению производственным объектом[16].

Одним из методов предотвращения повторного появления проблем является метод 5S.

S образовано из пяти японских слов, которые составляют основу поддержания чистоты и порядка.

Потенциальные клиенты не будут серьезно относиться к поставщикам, не практикующим 5S. Эти пять пунктов борьбы за чистоту - отправная точка любой компании, которая стремится стать ответственным производителем, чья продукция отвечает уровню мирового класса.

Разработана стройная система улучшения качества на рабочем месте, которую называют «5S». Она выполняется по стадиям, представленным на рис. 1.2.2.

Рис 1.2.2. Выполнение системы 5S

. Сортировать (сейри). Первый шаг в поддержании порядка состоит в разделении всех объектов на рабочем месте на две категории: нужные и ненужные и в отказе от последних или их исключении. При более детальном изучении оказывается, что в повседневной работе нужны лишь несколько вещей; а большинства остальных либо вообще нет необходимости, либо они понадобятся не скоро.