Экономическая эффективность организации дополнительной услуги

Основными потребителями услуг гостиницы «Юность» являются военнослужащие - около 40%, частные лица составляют порядка 60%. Следует напомнить, что среднегодовая загруженность гостиницы составляет примерно 70%.

В структуре потребителей услуг гостиницы «Юность» в 2007 году наибольший удельный вес составляли частные лица - 31,40%, офицеры - 30,81%, а также военнослужащие - 27,77%.

В 2008 году структура существенно изменилась - наибольший удельный вес составили офицеры - 38,89% и военнослужащие - 29,16%. Удельный вес частных лиц составил 22,53%.

Для обеспечения дальнейшей успешной деятельности гостиницы «Юность» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (таблица 24).

Таблица 24. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям как военного, так и частного состава было предложено оценить:

– важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе;

– качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Наиболее важной составляющей гостиничной услуги посетители выделили радушный прием, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты качества как чистота в номере (которая оценена на 5) и организация питания (которая оценена на 2, т.к. в гостинице нет собственной кухни).

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу гостиницы на основании нужд и ожиданий потребителя.